Il crisis management è un approccio manageriale ad un singolo evento critico che pone l'impresa in una situazione anomala rispetto all'ordinaria vita d'impresa. Tale situazione ha rischi potenziali altamente dannosi per la reputazione e per l'impatto economico, può avere inoltre riflessi penali verso gli stessi dirigenti d'azienda. DEFENSIS grazie all'esperienza maturata nella gestione delle crisi interviene con i propri consulenti e con partner che hanno gestito disastri ambientali, fuga di informazioni, disastri ferroviari, stradali, incendi ed altri eventi dannosi di rilevanza nazionale ed internazionale.
LE CARATTERISTICHE DI UNA SITUAZIONE DI CRISI
- Necessità di decisioni rapide
- I manager devono essere fortemente coordinati e avere una direzione chiara e univoca
- Raccolta di input esterni da molteplici fonti, trasversali all'azienda (legali, PR, tecnici, clienti...) al fine di tutelare la reputazione e di agire tempestivamente per non esporsi a ulteriori danni
- Gestione di tali input al fine di migliorare i sistemi, procedure e la "postura" aziendale al fine di evitare il ripetersi dell'errore
- Dimostrare nei fatti e nella comunicazione, sia interna che esterna, la volontà di migliorare a seguito dell'incidente
IL FRAMEWORK DEFENSIS PER LA GESTIONE DELLE CRISI
Le seguenti attività sono avviate supportando il management aziendale nella conduzione e gestione.
A) GESTIONE DEGLI INTERLOCUTORI FINANZIARI E ISTITUZIONALI
Gestione delle principali linee di credito ed interlocutori finanziari, gestione delle relazioni con le assicurazioni, gestione delle strategie di comunicazione verso l'esterno, relazione con le autorità per mitigare il rischio di ulteriori danni derivanti ad esempio da aspetti legali, regolatori o dalla cattiva conduzione delle operazioni successive all'evento che ha generato la crisi.
B) GESTIONE DEI CLIENTI
Gestione dei reclami e delle contestazioni dei clienti, ad esempio per danni o risarcimenti. Implementazione di azioni di comunicazione a rafforzamento della trasparenza aziendale. Comprensione del punto di vista dei clienti e del territorio per capire sia il sentiment verso l'accaduto, sia ulteriori implicazioni che l'evento potrebbe generare e non prevedibili. Supporto nella gestione di un team che si occcupi di clienti o potenziali clienti che hanno cambiato modo di vedere l'azienda dopo l'evento.
C) MIGLIORAMENTO DELLE MISURE DI CONTROLLO E SICUREZZA
Analisi dei punti deboli nelle misure di sicurezza e nelle procedure, verifica della sostenibilità in giudizio delle misure tecniche, verifica della formazione degli operatori coinvolti. Benchmark degli elementi rilevati con aziende operanti in settori analoghi. Identificazione delle aree di miglioramento. Modifica o implementazione di policy, clausule contrattuali, procedure.
L'EFFETTO DI UNA CRISI AZIENDALE SULLE IMPRESE DEL SETTORE
L'accadimento dannoso di grande impatto mediatico ad una singola azienda può comportare molteplici effetti che rischiano di investire anche aziende estranee ai fatti. Il crisis management può essere anche attivato anche da aziende terze, estranee ai fatti o da associazioni e istituzioni. Riportiamo alcuni esempi.
INCIDENTI DI SICUREZZA CON IMPATTO SULLA SALUTE. Potrebbero ridurre la fiducia e lo status del settore, riducendo i clienti e i potenziali clienti ed insaprendo le normative di security/safety con impatto sui costi futuri.
CRISI AZIENDALI DERIVANTI DA PROBLEMI ETICI. Possono distruggere la reputazione aziendale e settoriale diminuendo la fedeltà dei clienti, riducendo il prezzo che un cliente è disposto a pagare. Potrebbero venire richiesti all'intero settore controlli e audit più stringenti in merito alle caratteristiche del prodotto (origine, metodo di lavorazione, forza lavoro...)
POSSIBILI CONTROMISURE DA ADOTTARE
AZIONI A TUTELA DEL SETTORE
Uso del know how e delle informazioni sul mercato per evitare che venga danneggiata l'intera industria
STRATEGIE DI MARKETING E COMUNICAZIONE
Differenziarsi dagli operatori coinvolti nella crisi per incrementare la propria quota di mercato.
MISURE DI SICUREZZA
E se fosse successo alla vostra impresa? Le vostre misure di sicurezza, policy, procedure, contratti... sono pronte ad una situazione di crisi? Avete valutato correttamente i rischi? Imparare dagli errori degli altri può portare a grandi risultati senza averne subito le conseguenze.